Chapter 1 The Value of Service 服务的价值
人生第一次所谓的奢侈旅行，给了非洲，这片我从未踏上过的土地，给了非洲之傲，这个真正让我体会到服务的价值的公司。从此次旅行的经历而言，有很多亮点，但我还是愿意以浓重的笔墨来撰写服务的价值，因为这是贯穿整个行程最有价值的主线。
3年前一朋友第一次去了非洲，尝试了她的第一次豪华火车旅行(Rovos Rail – Pride of Africa 非洲之傲)。就是那么一次，让她恋上了非洲，尤其是恋上了非洲之傲-世界上最豪华的火车旅行之一。那一次，她走的是Pretoria到Cape Town的3天路线。而那一次，我问她此次旅行的评价时，她说: 走了那么多地方，那是许久以来重新让她觉得惊艳的旅行，让她体会到服务的价值的旅行。就这么一句评价，让我怦然心动。因为我知道，她是资深行者，她把所有的假期都拿来旅行了， 她也是安缦系列酒店的VIP顾客。所以我相信她的品味和品鉴。 她说她会计划她的第二次非洲之傲之旅，于是我毫不犹豫的跟她说我要同行。
–AD–
非洲之傲目前运营着8条路线，纳米比亚路线是非常尊贵的一年只运行一次的路线。由于对沙漠的神往，我们就选择了走这条纳米比亚线。由于稀缺，就需要尽早确定行程以保证位置，因为一辆列车每次最多只能有六十多位客人成行。13年的6月就开始找非洲之傲预定，却被告之亚洲的2个配额已满，我们同行的另2个，需要等候，如果有人退出，我们才可以候补进去。到了7月22号终于传来消息说有一对欧洲客人未付订金，如果当天我们能付订金，可以直接把配额分配给我们。于是立即支付了25%的订金来锁定了这仅有的两个位置。（后来知道，由于14年有太多人在waiting list,非洲之傲第一次增开了一次纳米比亚线，变为了运营两趟）
自从付了定金，就开启了非洲之傲式的服务，也开始体会服务的价值。火车的运行时间是8天，而我们想要定制一个13天的旅行计划。用不着我们任何的操心，几天后就收到了非洲之傲给出的旅行建议。他们给出了几个备选建议，另外结合我们想要观赏沙漠的偏好，最终选择了要去纳米比亚和安哥拉交界的纳米布沙漠的Hartmann Valley，并在那里的其中一个豪华营地住宿。给我们的旅行计划里，甚至将计划精确到了分钟，当然我们可以提出自己的修改建议，或者自由选择。邮件里给我们的第一段描述性的话，已经勾起了我们对纳米比亚无限的向往。那是在2013年的7月。
“目前行程安排在非洲之傲列车部分结束后会安排大家乘坐私人飞机从空中游览，并拍摄位于骷髅海岸一带的沉船遗迹、世界最古老的纳米布沙漠和寒冷的大西洋交汇等令人震撼的美景。骷髅海岸本来有一家Camp，但失火后一直没有重建，据说明年会建好，不过仍然是未知数。目前安排的营地隶属著名的Wilderness Safari集团，位于纳米比亚和安哥拉交界处的宛如外星球一样的荒漠高地上，下面有营地的网页以及附件的小介绍供您们参考。整个营地只有8间房，那里除了亿万年前形成的不可思议的地貌和沙漠动植物外，没有人烟。但营地非常奢华，绝对的私属和高贵。”
一帆风顺毫无波折的行程设计，已经达到我们100%的满意度。这是第一次享受定制的行程。以往的旅行，尽管比较的随心所欲，很少做攻略，但还是会花时间订机票订酒店。这一次，几乎未花我任何时间，就可以期待一次奇妙的旅行了。
而且，成行后，发现行程设计只是标志着完美服务的开始，行程中的各个小细节，才让我真正体会到了什么叫服务，也让我真正体会到了服务的价值。
这是一个真正实现了任何一分钟都无缝对接的旅程。任何时候都保证在你需要时有合适的工作人员出现。从我们一出Johannesburg机场，就有工作人员接机，安排午餐和city tour, 然后再送我们到非洲之傲的位于Capital Park, Pretoria的私人火车站。自从上了火车，随时保证可以找到特有的管家来帮忙处理衣食住行。如果需要车或者私人飞机接驳到其他游览点时，总是有导游，司机或者机长的微笑迎接和友好送别。在8天的火车之行结束后，从Swakopmund的city tour,再到利用私人飞机飞往位于荒漠的Serra Cafema Camp，这其中任何一次的衔接，我们的等待时间从来未超过10分钟。这在于纳米比亚来说，绝对是极大的奢侈。因为，这是个交通极其不便的国家，有广袤的沙漠，却荒凉及渺无人烟。后来在旅行中经常发现，方圆500公里内，一个人，一辆车，一个房子都见不到。就这样的客观条件，我们能利用汽车，火车和私人飞机实现了无缝对接，对非洲之傲的组织能力，绝对另眼相看。
而整个行程个各个小细节，更是让我侧目。出发前，一声汽笛在耳畔响起，非洲之傲的主人Rohan Vos亲自登上站台致辞，被念到名字的绅士淑女们相继走上红毯，随列车员登上列车。浓重的烟雾从蒸汽机车的烟囱里喷向空中，水蒸气在站台上弥漫开来，天空中徐徐飘落下雪花般的细小尘埃。
在车上提供的管家式服务，更是无微不至。每次回到房间时，总发现房间已经被整理得井井有条； 每日傍晚在房间里，总能看到温馨的小提示，上面有明日行程和明日天气预报和建议衣着；管家在跟我们沟通一次后，就记得我们的饮食习惯，记录了所有的饮食偏好和禁忌。于是在每次的中餐和晚餐时，总能送上合口味的饭菜，并且提示了这些食品里未添加我的一些禁忌原材料。而在房间里，也总会在合适的时间送上合适的水和饮品；每次晚上结束晚宴，回到房间时，总发现房间里放着的几颗睡前小糖果或巧克力，而床也已被铺成了夜床模式，还会很温馨地在边上放上毯子，以免半夜气温下降受凉；如果我们白天用了洗衣服务，晚上我们也总能看到摆放整齐的洗衣袋，里面装了熨烫完毕的整洁的衣物；如果需要morning calls时，不是传统的电话叫早，而是亲自敲门，伴以早晨微笑的Good morning; 每从一个目的地出发，总是有工作人员递上水和饮品，加他们的列队道别；而每从一个目的地回来，更有工作人员递上泡过玫瑰香薰，撒上玫瑰花瓣的湿毛巾，来擦去眼角的汗水，同时提供各式香槟，红酒，果酒和其他软饮料；如果需要离开火车露营时，总是在出发前夜看到房间里的小小旅行包和建议打包，而任何时候，都不需要自己提任何行李，打包完毕留在房间，在外露宿的任何时候，你会发现行李已经在房间里了；而在每一次有人烟的city tour,工作人员总是穿上警察制服，跟我们说安全提示，并一直走在我们的周边，以确保大家的安全；最后，在相对长途的旅行途中，比如去Etosha National Park,总是发现在你正有点饿意时，工作人员就在这么一刻送上了上车前就准备好的为客人带的小茶点，比如一些小三明治，小点心，小糖果和饮品。这样的雪中送炭式的服务，绝不像锦上添花，给人满满的暖意。
(图1：离开火车时工作人员的道别)
（图2：回归时工作人员递上的浸过玫瑰香氛的湿毛巾）
(图3：傍晚或晚上回归时看到叠放整齐的睡衣，Laundry Bag和我们要喝的水)
后来的跟Winderness Safari的对接，也是无价的服务的延续。尤其是当我们坐了将近4小时的私人飞机飞达Serra Cafema Camp时，一下机就看到了在广袤的沙漠的正中，除了飞机，降落跑道，就是那显眼的沙漠法拉利-我们赖以生存的交通工具，和那铺着白布摆放精致的桌子。那是我们的食物补给，尤其是在飞行了4小时后饿得发慌的时候，能在荒凉的沙漠，吃上小食，喝上香槟和红酒，再跟飞行员聊聊他的经历，Can you imagine this?
（图4：沙漠下午茶， Hartmann’s Valley, near Serra Cafema Camp）
从硬件上来说，毕竟非洲之傲的房间只是建立在车厢里，古老的蒸汽式火车的车厢里，所以空间是有些拥挤的，并不如一些5星酒店豪华；但它所提供的服务，绝对是超5星的。而这种服务的价值，却让我感受到旅行过程中家的温暖和家的甜蜜。所以每次回到火车上时，总觉得，I’m back home, sweet home. 所谓的非洲之傲为世界上最豪华的列车，我想，除了硬件，服务，是更能体现其奢华之处的重要精髓！
作者 Yolanda Zheng 辛苦原创，禁止抄袭。